كلّ تاجرٍ يواجه عميلاً غاضباً. والفارق أنّ العميل الذي تُحلّ مشكلته بسرعةٍ واحترامٍ يصير أوفى من عميلٍ لم يواجه مشكلةً أصلاً؛ فالأزمة فرصةٌ لتُثبت أنّك أهلٌ للثقة.
01أنصِت قبل أن تدافع
أوّل ردّة فعلٍ خاطئة أن تشرح لماذا أنت على حقّ. العميل يريد أن يشعر بأنّك سمعته؛ فابدأ بعبارة «فهمتك، ومن حقّك أن تنزعج»، فهي تُطفئ أكثر الغضب.
02اعتذر بصدق، دون أعذار
عبارة «أعتذر عمّا حدث معك» أقوى بكثيرٍ من «لكنّ هذا ليس خطئي». لا يعني العميلَ من المخطئ، بل يعنيه الحلّ.
03احلُل، وزِد قليلاً
- 1قدّم حلّاً واضحاً وسريعاً: استبدالاً، أو إرجاعاً، أو تعويضاً
- 2إن استطعت، أضِف شيئاً صغيراً غير متوقّع: خصماً على الطلب القادم، أو هديّةً بسيطة
- 3تابِع بعد الحلّ لتطمئنّ إلى أنّ العميل قد ارتاح
04تعلّم من الشكوى
إن تكرّرت المشكلة نفسها، فليس ذلك سوء حظّ، بل إشارةٌ إلى أنّ عليك إصلاح شيءٍ في منتجك أو في طريقة عملك. سجّل الشكاوى وابحث عن النمط المتكرّر.
نصيحة
سرعة الردّ تصنع فارقاً. فعّل الإشعارات في تطبيق التاجر كي لا تتأخّر عن رسالة عميل؛ فالتأخير يُضخّم المشكلة.